Atividade dos atendentes
Contatos ao longo do tempo
Tempo de resposta
Mediana de resposta por atendente
% dentro da meta por atendente
Qualidade do atendimento
Onde os pontos se perdem (média por eixo)
Evolução da nota por atendente · mediana semanal (dono da conversa)
A curva de aprendizado do time: cada linha é a mediana semanal da nota das conversas em que a
pessoa foi dona. É contra esta base que os novos atendentes devem ser acompanhados nas primeiras semanas —
espere que comecem abaixo e o que importa é a inclinação, não o ponto de partida.
Atendimento por tier VIP
Compliance promocional · régua C1–C6
Um achado de compliance não desconta a nota de atendimento — são eixos independentes.
O que importa aqui é a severidade: muitos achados leves e moderados costumam indicar
hábito de linguagem no script, não incidentes isolados. Grave é o que pede apuração caso a caso.
Jogo Responsável · sinais no cliente
Distribuição de risco (Jogo Responsável)
Este eixo descreve o cliente, não o atendente — um sinal de risco normalmente não é falha
de quem atendeu. A falha seria ignorar o sinal, e isso aparece nos pontos de melhoria da conversa.
Ranking de atendentes
| Atendente | Contatos | Participou | Como dono | Nota média | Eixo mais fraco | Achados | Sinais JR |
|---|
Contatos: mensagens escritas pela pessoa. Participou: conversas em que ela escreveu ao menos uma mensagem.
Como dono: conversas em que foi quem mais escreveu. Nota, achados e sinais são da conversa inteira e ficam com o dono.
Eixo mais fraco é onde a pessoa perde mais pontos proporcionalmente — é por aí que o coaching começa.
Achados são de compliance e não descontam a nota. Sinais JR descrevem o cliente, não o atendente.
Contas que não fazem atendimento ficam fora do ranking: os templates da API oficial do WhatsApp
(KPI Disparos) e o time interno. As mensagens seguem visíveis na transcrição, com rótulo próprio.
(sem atendente) são conversas em que ninguém do time de atendimento escreveu.